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贾会长，您能否分享一些关于服务标准的具体kpls（关键绩效指标）？

贾帆会长原本就艰难保持着的微笑在听到苏荷提问的那一刻，彻底凝固在脸上。这苏荷不是个拆迁户吗？怎么问题问得这么专业。

贾帆会长清了清嗓子，试图掩饰自已那失控的表情，他同时在脑海中迅速整理着思绪，思考着如何糊弄过去。开玩笑，苏荷提出的问题都直击酒店运营的核心，他不可能轻易透露。

他的大脑飞速运转：你的问题非常有见地，这些问题的答案说起来比较复杂……

苏荷似乎早已预料到这样的回答，她的表情中流露出一丝戏谑，随即以一种夸张的感动语气接过话茬：哦，那我先谢谢贾会长了，复杂的问题讲起来太长，直接给我酒店管理手册让我自已看就行。

接着她装出一副感动的表情：没想到贾会长您那么贴心，我本来还以为您瞧不起我们这些小旅馆呢，看来是我狭隘了，贾会长您大气啊。

贾帆一口气差点没喘过来。

还没等贾会长开口，苏荷又转向白菲。

白总，您开的菲莉国际酒店在市区真是鼎鼎大名啊，苏荷边说边露出自已崇拜的神情，听说菲莉国际酒店学习了国外酒店的先进理念，不知道您是否可以分享一下这方面的经验？

菲莉酒店作为国际酒店也会利用crm系统（客户关系管理系统）来提升客户忠诚度和个性化服务吗？

洛桑酒店管理学院（ecole h^otelière de lausanne, ehl）是全球著名的酒店管理教育机构，以其高质量的教育和培养酒店业领导人才而闻名。贵酒店在人才培养方面是否借鉴了洛桑酒店模式？有哪些具体的应用？

白菲的眼珠子不自主地进行了躲闪，这个苏荷哪里搞来这些专业又学术的问题的。

是不是这些问题也太复杂了，一时半会儿说不清？没事的白总，您到时候也直接给我一份酒店管理手册好了，我仔细看看，不懂的再问您，我们多交流嘛，是不是？苏荷善解人意地给白总找了个台阶。

正当几人僵持间，一阵嘈杂的脚步声传来，是会员们来听讲座了。

打头的大肚腩男子看座位表前站了四个人，他的目光在四人身上扫过，见其中还有贾会长，他的眉毛挑了挑，显得有些意外：哟，贾会长？这是干嘛呢？

苏荷反应迅速，抢在贾会长之前回答道：贾会长和白总正在和我们两个年轻人交流经验呢，说是有些问题太复杂一时半会儿讲不清楚，要拿酒店管理手册给我们学习呢。

这句话一出，贾帆会长和白菲的脸色骤变，震惊之情溢于言表。

他们刚才答应什么了？

酒店的内部管理手册通常包含了该酒店的运营流程、服务标准、员工培训、客户关系管理等关键信息，他们什么时候说要给了？